Benefícios
• Equipe multidisciplinar de especialistas a um custo acessível.
• Expertise nas ferramentas de desenvolvimento Senior.
• Simplifica a gestão do time de TI do cliente.
• Suporte/Esclarecimento de dúvidas sobre customizações realizadas em soluções Senior.
• Manutenção corretiva, promovendo ajuste de inconsistências em customizações, de acordo com a criticidade dos chamados.
• Entregas planejadas e priorizadas de acordo com a necessidade.
• Ferramenta de Help desk para centralização de chamados.

Funcionalidades
O serviço de sustentação contempla:
• Suporte a customizações
Serviço que possibilita o atendimento para esclarecimento de dúvidas para as customizações, dentro do horário comercial de atendimento conforme a criticidade dos chamados (descrita posteriormente), desconsiderando o tempo de “Aguardando retorno do cliente”.
• Manutenção corretiva
Serviço que possibilita o atendimento à correção de erros nas customizações, em horas úteis, dentro do horário comercial de atendimento para correção de erros conforme a criticidade dos chamados (descrita posteriormente), desconsiderando o tempo de “Aguardando retorno do cliente”. Todo erro categorizado como crítico, alta criticidade ou média que possuir uma opção de contorno que atenda a necessidade do cliente, poderá após a liberação do contorno ser recategorizado com uma criticidade menor. A partir desta recategorização, se respeitará o prazo de atendimento do erro da nova criticidade.

Pré-requisitos
O Cliente deverá cooperar com a SENIOR no desempenho dos Serviços estabelecidos nesta Proposta. Sem pretender limitar a abrangência dessa disposição, o Cliente será responsável por:
• Fornecer à SENIOR, sem atrasos, acesso aos dados e às informações necessárias.
• Fornecer pessoal experiente, qualificado e trabalhando de acordo com esta Proposta, que possua habilidades adequadas para realizar as tarefas e os deveres designados de uma maneira competente e oportuna.
• Designar uma ou mais pessoas com capacidade, conhecimento e/ou experiência apropriados, preferencialmente da alta administração, para supervisionar os Serviços.
• Tomar todas as decisões gerenciais e desempenhar todas as funções gerenciais, bem como transmitir prontamente todas estas decisões e aprovações, de modo que não retardem ou impeçam o desempenho dos Serviços pela SENIOR.
• Estabelecer e manter controles internos.
• Avaliar os resultados dos Serviços.
• Notificar prontamente a SENIOR sobre quaisquer questões, preocupações ou disputas com referência aos Serviços.
• Fornecer acesso total e irrestrito a servidores, bases de dados, tabelas e quaisquer componentes da infraestrutura de TI relacionadas aos sistemas sustentados para que seja possível realizar as análises e investigações dos incidentes, diagnosticar os problemas e identificar corretamente a causa-raiz – considerando ambiente de homologação.
• Fornecer usuários e senhas necessárias para conexão em ferramenta homologada.
• Disponibilizar as customizações para acesso da equipe Senior sem senhas ou chaves de controle, em qualquer ambiente que possua: produção, homologação, testes, etc. Caso haja alguma customização com esse controle (chave ou senha), a equipe Senior tentará realizar o atendimento, porém, não mais obrigada a ser dentro do SLA acordado.
• Ter ciência de que horas adicionais poderão ser cobradas ao término das horas contratadas. A equipe de Sustentação irá notificar o cliente caso o limite de horas contratado seja atingido e nesse caso, irá solicitar autorização para executar atendimento quando solicitado. Havendo autorização do cliente para o atendimento, as horas excedentes serão enviadas para faturamento.
• Acionar a equipe de Sustentação através da abertura de chamados em ferramenta a ser disponibilizada pela Senior.

Funcionalidades ou Entregas não contempladas
O serviço de sustentação não contempla:
• Monitoramento de questões legais e respectivas implementações, bem como alterações na tecnologia em que o sistema foi construído. Caso seja do interesse do cliente realizar as alterações dos sistemas com a Fábrica de Software, o mesmo deve solicitar uma nova demanda explicitando o que deve ser modificado (esta será orçada e tratada a parte).
• Manutenção evolutiva e implementações de melhorias em soluções desenvolvidas pela Senior. As demandas de implementação de novas funcionalidades e regras de negócio deverão passar por solicitação de proposta de serviço adicional.
• Suporte a sistemas legados da Senior. Exemplos: Regente e Portal Corporativo (Liferay).
• Suporte a sistemas terceiros.
• Instalação, manutenção, suporte, monitoramento ou quaisquer intervenções na infraestrutura de TI (sistemas operacionais, servidores, estações de trabalho, cabeamento, switches etc.).
• Implantação, configuração ou parametrização de novos módulos ou sistemas, mesmo que façam parte de solução adicional às existentes.
• Instalação, integração, manutenção de sistemas ou soluções.
 • Treinamento e/ou capacitação de pessoal.

Implantação Remota
O tempo estimado de início do projeto é no mês subsequente a data de contratação do serviço.

Definição de criticidade para sustentação e Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Independente de efetuar a solução do chamado, o primeiro nível do suporte tem a obrigação nesta primeira análise em efetuar a categorização do chamado para o correto controle dos prazos SLA.
Os quadros a seguir apresentam os critérios para definição da criticidade do chamado e o prazo para atendimento em horas úteis (horário comercial), desconsiderando o tempo no status “Aguardando retorno do cliente”:

• Atendimento a dúvidas: o prazo corresponde ao tempo para atendimento do chamado de dúvida.



• Incidentes: o prazo corresponde ao tempo para que seja dada uma solução definitiva ou de contorno ao problema apresentado no chamado.